Kundeservicen hos Icelandair er elendig

Etter én reise med Icelandair til USA kan jeg konkludere med at kundeservicen er elendig. Fler reiser trengs ikke for å fastslå det.

Når man skal på ferie er forsinka eller kansellerte fly noe av de verste som kan skje. Heldigvis har vi passasjerere fler rettigheter enn vi kanskje først tror. Men hva hjelper det med rettigheter når flyselskap som Icelandair ikke bryr seg om å følge reglene?
De siste to månedene har jeg vært i kontakt med Icelandair via telefon og mail for å få erstatning for kansellert fly. Hittil har de ikke resultert i noe annet en standardiserte svar om at de “respektfullt nekter å utbetale kompensasjon”.

Kansellering av fly – grunnet vær

Her kommer historien:
Etter nærmere 4 uker i Florida var det på tide å reise hjemover igjen. Avreise fra Orlando via Reykjavik til Oslo var 10 januar 2020 kl 17.45. Ca kl 10 dagen før kom det en SMS fra Icelandair hvor var vi minst sagt misfornøyde.

Icelandair hadde innstilt flyet vår på grunn av «ekstrem vær» på Island, eller mye vind som det også kalles.
Ny flyrute var Orlando til New York., Og så New York til Oslo. Avreise var fortsatt 10 januar kl 17:45. Problemet var bare at flyet videre fra New York ikke skulle gå før 18:55 neste dag.

Uklar booking

Mailen fra Icelandair med den nye bookingen var feilaktig. Som du ser på bildet under. Der står det at både flyet fra Orlando og New York skal gå 10 januar. Noe som er helt umulig siden ankomsttiden til det første flyet er senere enn avgangstiden til det andre.

Enda en gang ringte vi kundeservice som bekreftet at flyet gikk 11 januar og ikke 10 januar som det står i mailen. Vi fikk vite at de dekket overnatting på 115 euro per person, men ikke noen utgifter til mat.

Jeg mente at vi absolutt hadde krav på å få dekket utgifter til mat og i tillegg erstatning siden flyet var kansellert. Men svaret fra kundeservice var nei. Dette var værrelatert og derfor dekket de kun overnatting. Hotellet måtte vi selv bestille og sende inn krav i ettertid om refusjon.

Vi kjappet oss å booke et hotell nær flyplassen, og var nøye med å dobbelsjekke akkurat hvilken flyplass vi mellomlandet på. Det siste man vil er å møte opp på feil flyplass.

Jeg sjekker rettigheter

Jeg klarte ikke å la det ligge og sjekket mer rundt rettighetene. Det finnes mange sider om hvordan flyselskaper prøver å unngå å betale ut kompensasjon. Og ofte bruker de vær som unnskyldning. Det slo meg at vi kun hadde Icelandair kundeservice sitt ord på at det var værrelatert. Og på nettsiden til Island flyplass fant jeg informasjon om andre flyruter som gikk som vanlig. Det viste seg at det var en del kanselleringer til og fra Reykjavik 9. januar, (dagen før vi skulle dra), men det var kun to som var kansellert 10. januar. Et av de var vårt. Lenger ned viser jeg oversikt over hvor lite været egentlig påvirket flytrafikken.

Vi begynte å ane at vi kanskje faktisk hadde krav på erstatning!

Krav til å ombooking

Dessuten fant vi ut at vi hadde krav på å fly en annen dag. Jeg fant raskt ut at det gikk et fly fra Orlando 11. januar som faktisk ville lande kun 4 timer senere enn flyet fra New York. Da ville vi slippe fly til New York for så å overnatte på hotell. Jeg ringte tilbake til kundeservice, men hun svarte at det flyet var fullbooket.

Erstatning på grunn av innstilt fly

Siden jeg hadde en kundeservicemedarbeider på tråden spurte jeg samtidig om erstatning på grunn av innstilt fly. Den ansatte hevdet også at det ikke var mulig å få på grunn av at kanselleringen var vær-relatert. Jeg stilte spørsmål ved det gjennom å liste alle fly som faktisk gikk begge veier over Atlanten med Icelandair. Også dette hadde hun svar på. De ville bli kansellert sa hun. De jobbet med å nå ut til alle passasjerere, og i løpet av dagen ville alle fly bli kansellert..
Det viste seg å være usant.

Man har krav på erstatning til mat

Hun nekter også for at vi hadde krav på erstatning til mat. Noe jeg etterpå fant sort på hvitt på hjemmesiden deres.

De utbetaler faktisk opp til 65 euro per person ved forsinkelser.
Så hvorfor nektet to ansatte ved to ulike anledninger for at vi hadde krav på det?
Hvor mange andre passasjerer fikk samme beskjed og trodde på svaret de fikk?
Kundeservicen er rett og slett elendig hos Icelandair.

Bevis for at været var ok

For å ha bevis til klagen tok jeg sceeen shot av oversikten over fly som landet og tok av fra Reykjavik. 9. januar var det noen fly som var kansellert til Reyjakvik, blant annet fra Orlando. Det var altså flyet som gikk dagen før vi skulle dra.

Fra Reykjavik var det morgenen 9. januar kun flyet til London som var kansellert.

Bedre vær 10. januar

10. januar, når vi skulle fly fra Orlando var det tydeligvis godt nok vær til at flyene gikk som planlagt fra Reykjavik.

Kun 2 fly er kansellert

Vårt fly er markert med rødt. Det eneste andre flyet som var kansellert 10. januar var flyet fra Washington. Er det ikke rart at været kan påvirke kun to fly, og at alle andre går som normalt?

Kundeservicen er fortsatt elendig hos Icelandair

Siden midten av februar har jeg vært i både telefon- og mailkontakt med Icelandair. Noen har vært hyggelige på telefon, men jeg har også opplevd at en bare la på før jeg fikk avslutte en setning.

De tilbyr seg å betale for hotell og mat, noe annet skulle bare mangle. Men å betale kompensasjon for kanselleringen og forsinkelsen er det ikke snakk om.
Først hevdet kundeservicemedarebeideren at det var vær-relatert:

Og hvis jeg tolker mailen jeg fikk i dag riktig så hevder personen nå at det er en annen grunn til at de kansellerte flyet. Det kan virke som de forventet at det ville oppstå problemer med videre forbindelse fra Island. Og det ville skape mer trøbbel for passasjerene.

Mitt svar tilbake hvor jeg står fast ved at vi har krav på kompensasjon falt tydeligvis ikke i god jord.

Kundeservicemedarbeideren bestemte seg nemlig for å avslutte hele saken.

Så da tar jeg det videre med Transportklagenemnda. Man trenger nemlig ikke å gi seg bare fordi flyselskapet ikke vil betale kompensasjon.
Siste ord er ikke skrevet i denne saken!

Les mer: Slik klager du på reise med fly

Fra Transportklagenemnda:

Oppdatering november 2020

Til slutt i oktober 2020 fikk jeg tilbake pengene jeg lagt ut for hotell og mat på grunn av forsinkelsen.
Jeg har valgt å ikke gå via Transportklagenemnda, men heller bruke Flyforsinkelser.no. De tar slike saker, og hevder å vinne i 99,9 % av tilfellene. Jeg har fått oppdateringer om at Flyforsinkelser har sendt krav til Icelandair, og at det normalt sett ikke kommer svar fra flyselskapet. Hvis Flyforsinkelser vinner frem får jeg pengene jeg har krav på, minus 25 % + mva. Den summen går til Flyforsinkelser.
Jeg tenker at det er bedre å få en del av kravet enn ingenting, og min mulighet til å vinne frem alene var nærmest null.

Det blir interessant å se om Flyforsinkelser klarer å vinne saken mot Icelandair.

Image by Sharon Ang from Pixabay